수협은행 전산정보부 박상환 과장

수협은행은 지난해 2월부터 12월까지 LG히다찌(윌비솔루션)를 주사업자로 선정해 고객관계관리(CRM)시스템 구축을 완료해 지난 1월 오픈, 현재 운영하고 있다. 이 시스템은 크게 운영CRM(영업지원시스템, 캠페인)과 분석CRM으로 구성돼 있다. 특히 분석CRM의 고객분석 부문은 고객전략 도출을 위한 중요한 작업이며 CRM을 성공하기 위한 전략으로써도 빼놓을 수 없는 분야이다.

C/S 환경과 웹 환경을 커스터마이징

고객정보의 다차원 분석을 통해 마케팅 전략수립 및 실행을 효과적으로 지원, 사용자가 손쉽게 정보가공을 할 수 있도록 지원, 고객분석 및 보고서 등 분석자료의 신속한 추출 등을 목적을 달성하기 위해서는 고객분석시스템을 BI(Business Intelligence)라는 그릇에 담을 필요가 있었다.

분석CRM의 다차원 데이터 분석을 위한 온라인 분석처리(OLAP) 툴로 ’마이크로스트레티지(Microstrategy) 8’을 도입해 본부부서 사용자를 위한 클라이언트 서버(C/S)환경과 영업점사용자를 위한 웹환경을 일부 커스터마이징을 통한 화면구성으로 최종 사용자가 쉽게 사용할 수 있도록 구축했다.

OLAP툴 도입 시 특히 고려한 점은 성능 및 안정성, 시장점유율, 편리한 사용자 사용환경, 사업목표 부합, 변화에 유연한 대응 등이다.

OLAP종류는 크게 ROLAP(Relational DB based OLAP)과 MOLAP(Multi-Dimensional DB based OLAP)으로 구분돼 진다. 데이터웨어하우스(DW) 환경인 대용량데이터 처리에 적합하고 확장성 있는 다차원구조, 사용자요구 변경 시 쉽게 대처 등의 장점이 있고 시장의 흐름도 고려해 ROLAP을 선택했다. ROLAP 제품군인 ’마이크로스트레티지(MSTR) 8’, ’하이페리온(Hyperion) 8.5’, 비즈니스오브젝트(Business Objects) 등 여러 툴들이 있었고, 제품간의 나름대로 특성을 비교 해보았지만 비슷했으며 어느 제품을 도입하더라도 사업추진에는 큰 이슈가 없는 걸로 파악됐다. 솔직히 여러 제품을 직접 사용해 보지 않는 입장에서 선택하기란 쉽지 않았다.

MSTR 8.0의 도입된 구성요소는 ’MSTR 인텔리전스 서버’, ’MSTR OLAP 서비스’, ’MSTR 아키텍처’, ’MSTR 데스코톱 디자이너’, ’MSTR 데스크톱 아날리스트’, ’MSTR 웹 아날리스트’, ’MSTR 웹 리포터’로 필요한 요소만 도입돼 있다. 시스템 구성도는 아래 그림과 같다.

 <시스템 화면 구성도>

간단한 조적으로 비정형 보고서 생성

수협은행 고객분석시스템(OLAP)은 기초데이터와 30여개의 팩트 테이블로 모든 고객분석 정보를 제공할 수 있도록 구축했으며 변경할 때 십 여분에서 한두 시간의 작업으로 대응할 수 있도록 했다. 사용자는 정형적인 장표에 대해 축의 변경(Pivot), 상세정보로의 변화(Drill) 등의 기능과 간단한 조작으로 비정형 보고서 생성이 가능해졌다. 정형장표의 수는 180여 가지이지만 파생되는 장표까지 합치거나, 비정형으로 만들 수 있는 장표까지 합치면 천여 가지 이상의 보고서까지도 생성할 수도 있다. 또 이 모든 작업이 CRM시스템 홈페이지에 연결된 웹 환경에서 구현돼 있어 영업점에서 쉽게 활용할 수 있게 했다.

OLAP시스템의 리포트는 크게 정형 리포트, 템플릿 리포트, 비정형 리포트로 제공돼지고 정형 리포트, 템플릿 리포트, 비정형 리포트로 구분 돼 있다.   

<웹 환경 화면 예시>

OLAP 환경에서의 정보는 사용자가 쉽게 이해할 수 있고 조작하기 쉬운 형태로 존재한다. 즉 사용자는 필요한 시점에 정보 매개자 없이 정보원에 직접 접근해 다양한 각도에서 분석을 수행할 수 있다.

실제 기업에서 데이터를 제대로 활용하기 위해서는 데이터 구축과 분석 시 비즈니스 관점을 명확히 해야 된다는 전제가 따른다. 데이터는 비즈니스 관점이 명확해야만 최적의 지식 정보들(인텔리전스)로 변환될 수 있기 때문이다. 데이터를 추출하고 정제해 변경, 통합하는 작업이 전체의 80% 이상을 차지할 정도로 중요하다. 데이터를 수집하는 과정에서 주요 요소를 선정하는 것은 비즈니스를 명확하게 이해했을 때에만 가능한 것이다.

OLAP시스템을 제대로 사용하고 업무에 대한 활용도를 높이기 위해서는 OLAP에 대한 생소함이 다소 있더라도 우선 많이 사용해 봄으로써 친숙해져야만 할 것이다. 우리가 처음 엑셀(Excel)을 접했을 때와 같은 경우일 것이다.

OLAP을 이용한 분석을 통해 그 속에서 새로운 정보를 깨내고 캐낸 유용한 정보를 조직 전체가 공유함으로써 조직발전에도 기여할 수 있을 것이라 생각한다.

다양한 형식으로 정보를 제공 가능 

구축하고 오픈한지 얼마 되지 않아 도입효과를 섣불리 말하긴 어렵지만 기대치까지 더해 나열해 볼까 한다. 흔히 OLAP의 기대효과를 IT 부서의 개발 및 운영 부담을 경감, 프로그램 유지 보수 최소화, 최종 사용자는 데이터가 존재하는 한 얻을 수 있는 모든 종류의 보고서를 사용자가 직접 쉽고 빠르게 생성하여 정보의 적시성, 신속성, 만족도 제고 등으로 보고 있다.

현업에서 꼽는 가장 큰 장점은 그리드, 그래프 등을 이용한 다양한 형식으로 정보를 제공해 접근하기 쉽고, 이용하기 쉽다는 점이다. 이 외에 경영자를 위한 정보제공 시스템 접근 시간의 단축, 개발시간의 단축 및 개발의 편리성 제공, 기존 데이터의 활용성 증가로 인한 업무 간소화 등으로 현업 사용자를 배려한 최적의 시스템 환경으로 평가하고 있다.

OLAP시스템이 구축되기 이전에는 영업점 또는 현업부서에서 필요한 자료가 있으면 IT부서로 자료요청을 하고 IT부서에서는 요청된 건별로 별도 프로그램 개발을 통해 결과를 통보하는 식이었다. 또한 고객리스트 정보의 경우 요청하는 영업점마다 제각각 다른 추출요건이어서 정형화시키기 어려워 IT부서에서는 요청건마다 대응하는데 어려움이 많았다. 그러나 이젠 OLAP시스템을 통해 최종사용자가 원하는 정보를 즉시 조회할 수 있고, 사용자가 조건을 선택해 고객리스트 정보를 조회할 수 있도록 해 업무효율성 및 생산성에서 많은 증가가 일어날 것으로 예상된다.

여기서 생산성측면은 현업에서 요구하는 정보를 IT부서에서 신규 개발할 경우 업무난이도에 따라 수 시간내 즉시 개발가능하다는 의미다. 또한 마케팅전략 수립에 필요한 보고서의 신규개발 및 공유로 고객분석 역량을 획기적으로 강화시킬 수 있으리라 생각한다.

처음부터 100%인 정보를 담아낼 수는 없다. 더 유용하고 효과적인 정보를 하나씩 축적해 가는 작업이 앞으로 필요하다. OLAP 시스템은 사용자의 요구사항을 끊임없이 계속 반영해야 하고 목표 시스템을 계속 구축해 나가는 형태로 접근해야 한다.