[아이티투데이 이호연 기자] SK텔링크(대표 서성원)가 이용자 보호를 위해 고객불만처리 전담반을 구성해 운영하고 있다고 26일 밝혔다.

SK텔링크는 알뜰폰 시장의 지속적 성장을 위해서는 단순 가입자 유치 보다 질적 수준의 최고가 중요하다고 판단, ‘고객 만족과 이용자 보호 최고 기업’을 목표로 브랜드 가치 제고 및 고객 서비스 혜택 강화 등 내실 다지기에 주력해 왔다고 밝혔다.

이를 위해 올 초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 도입하고 고객의 서비스 이용 단계별로 개선사항을 도출하는 한편, 고객불만처리를 전담하는 별도 VOC팀을 신설했다. 고객의 불편사항과 개선요구를 실시간으로 반영해 고객 만족도를 높이고 있다.

고객 보호를 위한 정책 수립 및 인프라 개선 작업도 한창이다. 자체 영업지원 시스템인 ‘엠키(MKey)' 구축 후에는 즉각적인 고객불만 전산입력 및 진행상황 조회가 가능해져 고객민원 처리기간이 기존 평균 5일에서 3일 이내로 단축됐다는 설명이다.

이는 정부 권고기준인 7일 이내보다 4일이나 빠르다.

정부 및 소비자단체와도 핫라인을 구축해 민원 접수 현황 및 처리 결과를 실시간으로 공유하고 있다. 그 결과 현재 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간 이내로 처리되고 있으며, 민원 처리율도 100%에 달한다.

이 외 SK텔링크는 매월 대표 주관 하에 ‘고객중심경영회의’를 개최하고 있다. 고객중심경영회의는 실제 고객 관련 이슈를 공유하고 의사결정을 내리는 최고 회의체이다. 유통망 운영실태와 모니터링 정보, 고객불만 발생원인과 불만 해소를 위한 상세 실행과제 도출까지 원스톱으로 처리하고 있다.

SK텔링크 송재근 MVNO사업본부장은 "알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 위주의 경쟁 보다는 차별화된 서비스와 품질, 이용자 보호를 통한 고객의 신뢰를 쌓아야 한다”며 “SK텔링크의 노력이 알뜰폰의 질적 성장에 밑거름이 되기를 바란다"고 말했다.