[아이티투데이 정일주 기자]미래창조과학부(미래부)는 정보통신방송서비스 분야 사업자 관련 민원동향을 29일 발표했다.

발표내용은 작년 11월부터 올해 6월까지 지난 8개월간 국민신문고, 서신, 전화, 홈페이지 등을 통해 접수된 미래부 민원 2만 1,355건 중 정보통신방송사업자와 관련된 1만 3,146건의 민원에 해당한다.

최근 주요 정보통신방송서비스 민원은 데이터 중심 요금제(밴드 요금제), 부당요금, 공시지원금(단말기 보조금) 대납약속 불이행, 서비스 품질불량 및 이로 인한 해지신청 시 위약금 부과, 당초 안내받은 내용과 상이한 서비스 가입 등인 것으로 나타났다. 민원발생의 원인으로는 고객 접점 채널인 정보통신방송사업자의 고객 접점 채널인 대리점과 판매점에서의 이용자에 대한 충분한 안내가 이뤄지지 않았기 때문인 것으로 파악됐다.

전체 사업자별 민원 건수를 살펴보면 이동통신 3사가 1만 68건으로 분쟁민원의 가장 큰 비중(76.59%)을 차지하고 있다. 다음 방송사업자 966건(7.4%), 알뜰폰(MVNO)사업자 700건(5.3%), 휴대전화 소액결재 346건(2.6%) 순인 것으로 나타났다.

통신 3사의 민원 건수는 KT가 3,906건으로 가장 많았고 SKT 3,848건, LGU+ 2,314건 순인 것으로 나타났다.

방송서비스의 민원 건수는 CJ가 382건으로 가장 많았고, T브로드 200건, 위성 스카이라이프 125건, 씨앤엠 97건 순으로 나타났다.

소액결제 민원 건수는 346건으로 이는 전년 동기간에 비해 휴대폰 소액결제 피해 민원이 97.8% 대폭 감소한 수치다. 전년동기간 피해 민원은 총 1만 5,452건 이었다.

미래부는 대다수의 소액결제서비스 피해에 대한 특단의 개선방안을 통해 전 국민이 이용하는 국민신문고의 장점을 최대한 활용하여 획기적으로 민원건수를 줄인 것으로 파악된다. 우선 소액결제 소비자들이 명확하게 인지할 수 있도록 하는 표준 결제창을 전면 적용해 결제금액 및 이용기간 등을 명확하게 기재하게 했다. 소액결제 시 주요내역도 이용자에게 의무적으로 단문메시지(SMS)로 통보하도록 했다.

미래부는 민원서비스 만족도 제고를 위해 역무별 사업자별로 가입자 유치 단계와 서비스 가입단계, 서비스 제공단계, 해지 단계에서의 허위과장 광고와 불법 텔레마케팅(Telemarketing) 금지, 계약의 정확한 설명, 부당한 민원처리 및 관리체계의 강화 등 지속적인 독려를 통해 이용자 신뢰를 확보해 나가도록 유도해 나갈 예정이다.

미래부는 정보통신방송사업자별 민원인들이 느끼는 체감만족도를 분석하여 정보통신방송서비스 사업자들의 보다 적극적인 서비스 질 개선을 지속적으로 유도해 나갈 계획이다. 이를 위해 국민신문고로 접수된 민원에 대한 사업자별 민원만족도를 하반기내 추가 발표하기로 했다.