[아이티투데이 이경탁 기자] IT 기술로 극변화 되는 이커머스 시장에서 '검색', '추천', '챗봇' 세가지 요소의 품질력을 끌어올려야 경쟁력을 확보할 수 있다는 분석이 나왔다. 이를 위한 ‘매칭 알고리즘’ 및 인공지능(AI)에 개발에 대한 역량 투자는 필수적이다.   

SK플래닛은 17일 삼성동 코엑스 컨벤션센터 그랜드볼룸에서 ‘세상 어디에나 있는 커머스 : Commerce Everywhere’라는 슬로건 아래 제5회 ‘테크 플래닛 2016’을 개최했다. 이 자리에 기조 연설을 맡은 이상호 SK플래닛 최고기술경영자(CTO)는 미래 전자상거래 시장의 3대 핵심기술로 검색, 추천 그리고 챗봇을 제시했다.

이상호 CTO는 “비슷한 서비스들이 난립하는 현재 쇼핑 서비스를 제공 시 고객들이 최대한 편하고 감동을 느낄 수 있게 해야 다시 방문하게 된다”며 “특히 상품들이 많으면 고도화된 추천화 기능이 필요한데 넷플릭스와 아마존이 이 기술에 집중해 사용자들의 만족도를 높이고 세계적인 서비스가 될 수 있었다”고 말했다.

이어 이상호 CTO는 “빅데이터와 인공지능(AI)을 기반 기술로 하여 SK 플래닛에서도 상품의 빠른 탐색과 접근을 위한 검색 기술, 개인화된 추천, 대화형 커머스 구현을 위한 챗봇 기술에 집중하고 있다”고 덧붙였다.

▲ 이상호 SK플래닛 최고기술경영자

SK플래닛 11번가는 검색 품질의 핵심인 검색 정확도를 향상시키고, 검색 랭킹 시스템을 개선하는 프로젝트를 진행 중이다. 이를 통해 고객이 원하는 물건을 잘 찾아주기 위한 검색 로직을 강화하고, 특히 패션의 경우 이미지를 통해 유사스타일을 검색할 수 있게 한 것처럼 텍스트 검색 외에 이미지/음성 등 다양한 영역으로 검색 기술 확장을 준비하고 있다.

또한 11번가는 지난 7월 고객의 구매/클릭 이력을 기반으로 개인화된 상품배치를 모바일 페이지 상단에 적용한바 있다. 이를 통해 상품 클릭율이 10%, 구매 전환율이 6.2%로 모두 상승하는 효과가 나타났으며 올해 말까지 다양한 고객 관심사를 반영한 개인화 추천을 통해 차별화된 상품배치와 연관상품 안내를 제공할 계획이다.

이상호 CTO는 “채팅화면이 고객에게 익숙한 인터페이스로 자리잡았고 빅데이타와 인공지능기술의 발달로 다양한 개인비서형 서비스가 출시되고 있다”며 “커머스 영역에서도 챗봇을 통해 상품검색부터 주문, 구매, 결제, 배송조회까지 연계되는 대화형 커머스가 부상하고 있으며 11번가에서도 디지털 컨시어지 서비스를 통해 대비하고 있다”고 밝혔다.

■ 고객과 상품의 매칭을 위한 최적의 알고리즘을 만들어라

이상호 CTO에 이어 알리바바 그룹 롱진 수석엔지니어가 기조연설에 나섰다. 롱진 수석엔지니어는 알리바바 사례와 함께 대규모 매칭 알고리즘을 소개했다.

롱진 엔지니어는 “이커머스의 궁극적임 핵심은 언제나 ‘효율성’인데 이를 증가시키기 위해서는 셀럽과 구매자에 대한 정확한 니즈가 필요하다”며 “머신러닝 기술을 통해 고객의 사소한 행동 데이터까지 모두 취합 분석, 정확한 욕구를 찾아 각 유저에게 맞는 정보와 광고를 제공하고 모두를 만족시켜야 한다”고 강조했다.

▲ 알리바바 롱진 수석엔지니어

이어 “알리바바는 ‘에스크 올 서비스’를 통해 고객들이 어떤 것을 질문하더라도 해당 사항을 가장 잘 대답할 수 있는 직원과 연결해 유저 경험을 향상 시키고 있다”고 덧붙였다. 

한편, 롱진 수석 엔지니어에 이어 IBM 왓슨사업부의 살림 루코스 박사가 기조연설에 나섰다. 살림 루코스 박사는 최근 화제가 된 IBM의 인공지능 왓슨의 자연어 처리에 관한 소개와 다양한 서비스에 대한 토론을 이끌어 갔다.

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